Kỹ năng giúp đỡ

Kỹ năng giúp đỡ

Chụng ta cần biết là mọi người đều mong muốn được nghe, được lắng nghe và được thấu hiểu.
Thể hiện kỹ năng giúp đỡ hiệu quả:

• Thể hiện sự quan tâm và mong muốn giúp đỡ
• Hỏi về cảm nhận và suy nghĩ
• Không phê phán
• Cố gắng phát triển sự tin tưởng ( tạo môi trường ấm cúng và chấp nhận)
• Xưng tên của người đó
• Làm cho người đó biết mình đang lắng nghe (thông qua hành vi)
• Trao đổi tập trung, không để đầu óc bị phân tán
• Lập lại hoặc tóm lược ý chính của người nói
• Đồng tình khí thấy chân thật
• Chú ý lắng nghe những từ phản ánh cảm xúc
• Thấu cảm những cảm xúc và phản hồi “Tôi hiểu những gì bạn nói”, “ tôi nghĩ tôi hiểu bạn đang cảm thấy gì”, “tôi có thể hiểu bạn nóng giận, chắc bạn đang phải ức chế lắm”
• Ghi nhận những quan tâm và sợ hãi, nhưng không ủng hộ những nhận thức sai lầm
• Làm hỏng cuộc trao đổi nếu tạo ảo tưởng và nhấn mạnh vào” đây nè và bây giờ”(Here and now)
• Giải quyết vấn đề (chỉ khi nào người đó sẵn sàng)
• Chuyển những mối quan tâm thành các bước giải quyết vấn đề (không phê phán, định hướng giải quyết)
• Cùng nhau động nảo
• Đừng bao giờ:
- Lý lẽ
- Cắt ngang
- Thuyết giảng
- Đưa ra những lời hứa hẹn không tốt
- Xác định vấn đề khi chưa được rõ
- Tầm thường hoá những tình huống hoặc các cảm xúc
- Cố gắng thuiyết phục họ về cái bất hợp lý của họ.
- Thách thức và đối đầu mạnh
- Thu hẹp khoảng cách
• Ngôn ngữ cơ thể (truyền thông không lời) cung cấp những thông điệp quan trọng. Các yếu tớ sau đây có thể giúp xoa dịu bớt thân chủ:
- Nhìn thân chủ ( không nhìn trừng trừng)
- Khoảng cách giữa hai người không quá gần, tôn trọng khoảng cách cá nhân,
- Giảm tối thiểu các điệu bộ, nhất là các hành vi bất ngờ
- Duy trì một tư thế “mở”( không khoanh tay hoặc gác chân, bàn tay mở ra)
- Nói nhẹ nhàng, một cách làm yên lòng thân chủ.

Nguyễn Ngọc Lâm (dịch từ Counseling Center)

Nghe và lắng nghe chủ động

Nghe và lắng nghe chủ động

Nghe chủ động và hiệu quả là một thói quen, cũng giống như là nền tảng của việc giao tiếp.
Nghe chủ động có nghĩa là tập trung vào người bạn đang lắng nghe, cho dù đó là cuộc nói chuyện trong nhóm hay là chỉ có 2 người, để hiểu được họ đang nói điều gì. Là người nghe, bạn nên tự mình có thể nhắc lại bằng từ ngữ của mình những gì họ vừa nói. Điều đó không có nghĩa là bạn đồng ý với tất cả những gì họ nói, mà chỉ có nghĩa là bạn thực sự hiểu họ đang nói gì.
Điều gì ảnh hưởng đến việc lắng nghe?

Bạn nghĩ thế nào về vấn đề đang thảo luận?
Vấn đề này có mới mẻ với bạn hay là bạn đã có nhiều kiến thức, kinh nghiệm trong lĩnh vực này?
Vấn đề này có khó hiểu không, hay là nó rất đơn giản?
Vấn đề này có quan trọng với bạn không hay chỉ là thảo luận cho vui?

Người nói có kinh nghiệm hay là lúng túng?
Có "tín hiệu" không lời nào từ phía người nói hay không?
Họ hay suy nghĩ theo kiểu gì?
Lời nói có thể hiện sự cá tính, thông minh… hay đáng sợ không?
Thông tin có được minh họa bởi
hình ảnh hay ví dụ gì không?
Có dùng phương tiện kỹ thuật để minh họa không?
Các khái niệm có được trình bày kèm ví dụ không?

Không gian có thuận lợi cho việc nghe họ nói không?
hay việc tương tác, trao đổi với người nói?
có sự phân tán làm mất tập trung không?
Những yếu tố ở trên là tác động ngoại cảnh.
Còn bây giờ: là chủ yếu ở bạn, là trung tâm, và là người nghe
Hãy chuẩn bị một thái độ tích cực
Tập trung sự chú ý của bạn vào nội dung câu chuyện
Hãy ngừng ngay tất cả các hoạt động không liên quan để hướng sự chú ý của bạn vào người nói hoặc chủ đề đang được thảo luận.
• Nhẩm lại trong đầu xem những gì bạn đã biết về vấn đề này
Sắp xếp trước những kiến thức liên quan để sau đó có thể phát triển thêm sau (ví dụ: bài giảng lần trước, một chương trình TV bạn đã xem, trang web, kinh nghiệm thực tế…)
• Tránh sự mất tập trung
Chọn chỗ ngồi gần người nghe
Tránh các nguồn gây mất tập trung (vị trí cửa sổ, bà hàng xóm nói nhiều, tiếng ồn…)
• Cảnh giác với sự xúc động quá
Nén cảm xúc
hoặc tham gia nghe từ từ cho đến khi bạn kìm nén được cảm xúc
• Bỏ những định kiến của bạn sang một bên
Nên nhớ bạn ở đó để học những gì người khác muốn nói, chứ không phải ngược lại.
Nghe một cách chủ động
• Tập trung vào người đang nói
Theo dõi và cố gắng hiểu người và đặt mình vào hoạt cảnh của họ
Lắng nghe với đôi tai, và kể cả với đôi mắt và các giác quan khác
• Lưu ý: những ngôn ngữ không cần lời
Hãy để cuộc tranh luận đi theo diễn biến của nó.
Đừng đồng ý hay bất đồng vội, mà hãy cho dòng suy nghĩ tiếp tục
• Tham gia:
Chủ động trước các câu hỏi
Sử dụng các động tác (ví du: ngả người về phía trước) để khích lệ và ra dấu sự chú ý của bạn với người nói
Các hoạt động sau đó:
Một đối một

Cho người nói có thời gian và không gian
nghỉ một lát trong khi nói lâu
Bày tỏ lòng biết ơn với họ vì đã chia sẻ và đối thoại
Kiểm tra xem bạn đã hiểu chưa
• Thử nhắc lại những ý quan trọng để khẳng định xem bạn có hiểu thật sự chưa và tiếp tục cuộc nói chuyện.
• Tóm tắt các ý chính
• Đặt câu hỏi để cả hai cùng hiểu rõ hơn
Tiếp tục mạch câu chuyện:
• Thử nói qua các kinh nghiệm của bạn để bày tỏ là bạn đang thích thú với câu chuyện (phản hồi)
• Dịch sau khi bạn cảm thấy bạn đã nắm bắt được nội dung
• Áp dụng vào tình huống khác

Trong nhóm
Cho người nói thời gian để người nói
sắp xếp lại thông tin đã nói
Lúc Hỏi-Đáp
Khi đặt câu hỏi
• Trình bày nhanh sự hoan nghênh của bạn với người nghe
• Tóm tắt điểm mấu chốt
• Đặt câu hỏi
Khi trình bày một quan điểm
• Trình bày nhanh sự hoan nghênh của bạn với người nghe
• Trình bày ngắn gọn ýliên quan
• Trình bày quan điểm của bạn, nhận xét…
• Hoan nghênh nhận xét
Sau đó
• Lấy thông tin liên lạc information
để tiện liên lạc sau này
• Có nhã ý mời bạn bè/đồng nghiệp..
tiếp tục tham gia thảo luận

Làm thế nào để khiến họ cảm thấy bạn thấu hiểu họ

Làm thế nào để khiến họ cảm thấy bạn thấu hiểu họ

Làm thế nào để thể khiến họ cảm thấy bạn thấu hiểu mà không cần nói câu ” ử, thế à”

Trong khi lắng nghe một ai đó nói chuyện, chúng ta thường phát ra tín hiệu âm thanh “ừ hứ.” Hoặc đơn giản chỉ là “ừ” để báo cho người nói biết rằng chúng ta nghe thấy những gì họ nói. Thực tế, với một số người đó là một thói quen, âm thanh thoát ra từ cổ họng họ một cách vô thức chứ không có bất cứ ý nghĩa đặc biệt nào. Một anh bạn của tôi tên là là Tuấn; có thể nói anh là một người luôn “ừ hừm” một cách liên tục, không thể kiềm chế được. Mỗi khi tôi nói chuyện với anh, anh đều như vậy. Đôi khi nếu tôi cảm thấy muốn gây sự sau mỗi lần anh đưa ra tín hiệu đồng ý “ừ hừm” để đáp lại những gì tôi nói thì tôi quay lại hỏi anh: “Được rồi Tuấn, em vừa nói gì nào?”

” À…ừ, em vừa nói…”Thực ra Tuấn đâu có biết tôi vừa nói gì bởi tuy có thể hiện anh nghe thấy những điều tôi nói nhưng Tuấn đâu có chú ý tới. Đó không phải là lỗi của anh. Anh là đàn ông. Mà đàn ông thì rất hay có thói quen “ư hừm” nhưng lại không thực sự lắng nghe và chúng ta cũng rất khó có thể thay đổi sự thật này. Một lần khi tôi đang độc thoại về những chuyện trên trời dưới biển thì Tuấn lại đóng vai trò là một người “ừ hứ” thực sự. Để kiểm tra kỹ năng nghe của anh, tôi xen vào: “Đúng vậy, em nghĩ rằng chiều nay em sẽ ra ngoài và xăm trổ khắp cơ thể”.

Tôi nói vậy nhưng Tuấn vẫn gật đầu và “ừ hứ” theo thói quen của mình.

Chà chà. Thực tế anh đâu có nghe những gì tôi nói. Dù sao đi chăng nữa ừ hứ cũng tốt hơn là một cái nhìn trống rỗng. Tuy nhiên, đó không phải là lựa chọn của những người giao tiếp hàng đầu. Hãy thử thay thế ừ hứ bằng các dấu hiệu thể hiện sự thấu cảm thực sự.


Các dấu hiệu thể hiện sự thấu cảm là gì vậy?

Các dấu hiệu thể hiện sự thấu cảm là những câu nói đơn giản, ngắn gọn có tính chất hỗ trợ ủng hộ. Không giống như “ừ hứ”, chúng là một câu nói hoàn chỉnh chẳng hạn như “tôi có thể nói rằng anh quyết định như thế là sáng suốt.” Hoặc “Điều đó thật thú vị.” Các dấu hiệu thể hiện sự thấu cảm có thể là một câu đơn giống như: “Đúng vậy, làm như vậy quả thật rất đáng sợ.” Hoặc “Bạn cảm thấy như vậy thật hấp dẫn.”

Khi bạn phản ứng bằng một câu hoàn chỉnh thay vì ừ hứ thì bạn không chỉ tỏ ra mình có khả năng ăn nói lưu loát mà người nghe còn cảm thấy rằng bạn thật sự hiểu những gì họ đang nói.

Phương pháp - Sử dụng các dấu hiệu thể hiện sự thấu cảm

Đừng nên là một người chuyên ừ hứ một cách vô thức. Hãy nói một câu hoàn chỉnh để thể hiện với người đàm thoại với bạn rằng bạn hiểu những gì họ nói. Hãy thêm vào phần hội thoại của bạn những câu như: “Em hiểu anh muốn nói gì.” Hãy thể hiện tình cảm bằng câu “Những điều bạn nói thật đáng yêu.” Sự thấu hiểu của bạn sẽ gây ấn tượng đối với người nghe và khuyến khích họ tiếp tục nói. Họ sẽ không bao giờ thắc mắc xem thực sự bạn có lắng nghe họ hay không. Họ sẽ tin rằng bạn hiểu và ủng hộ những điều họ đang nói.
Tất nhiên, bạn cũng phải trả một cái giá. Sử dụng đúng các dấu hiệu thể hiện sự thấu cảm thì có nghĩa là bạn cần phải thực sự lắng nghe những gì người đàm thoại của mình nói.

Kỹ năng vấn đàm trong công tác xã hội

Kỹ năng vấn đàm trong công tác xã hội
Trong kỹ năng vấn đàm, nhân viên xã hội vận dụng các kỹ năng sau:

Kỹ năng thấu hiểu

Kỹ năng thấu hiểu là khả năng thông tin cho người khác rằng anh (chị) hiểu họ nói gì hoặc trải qua như là anh/chị đang ở trong thế giới của họ. Thấu hiểu là yếu tố cơ bản của giao tiếp xã hội của con người.
Ví dụ:
" Chị không chắc phải nói với chồng mình thế nào về sự lo lắng của chị đối với anh ấy"
" Nghe như chị đang bối rối xem làm thế nào tốt nhất cho gia đình họ"
Yêu cầu về kỹ năng:
1. Thân mật
2. Lắng nghe
3. Mẫn cảm

Kỹ năng lắng nghe tích cực

Lắng nghe tích cực là hướng tới giao tiếp với thân chủ hơn là đến cán bộ xã
hội.. Khả năng nhận biết chính xác các thông tin của thân chủ cả qua giao tiếp
bằng lời và không bằng lời. Hiểu chính xác ý nghĩa mà thân chủ muốn thể hiện. Phản hồi của nhân viên xã hội đối với thân chủ trong giao tiếp xác định rằng nhân viên xã hội đang lắng nghe một cách phù hợp.
Ví dụ:
"Chị vừa nói là vài tháng gần đây chồng chị có những hành vi khó khăn hơn trước".
" Tôi nhận thấy giọng chị nhỏ hơn khi nói về tác hại của các hành vị của chồng chị đối với các con"
Yêu cầu về kỹ năng:

1. Tập trung sự chú ý
2. Khiêm tốn: không khái quát hết những gì thân chủ muốn truyền đạt hay ý nghĩa cái gì được truyền đạt
3. Cách giao tiếp không lời tốt nhất là lắng nghe.
4. Nhưng phản hồi bằng lời và không lời một cách chính xác

Kỹ năng đặt câu hỏi
Đặt câu hỏi là yêu cầu có thêm thông tin và làm rõ trong quá trình giao tiếp 2 loại câu hỏi:
Câu hỏi đóng:
1. Khi nào hành vi của chị F bắt đầu thay đổi?
2. Sử dụng các câu hỏi ngắn, rõ ràng.
3. Nhấn mạnh những gì

- Đóng: để lấy những phần thông tin đặc biệt.
VD: bao nhiêu tuổi, có mấy con.
- Mở: cho phép tự do có mức độ trả lời câu hỏi bằng nhiều cách.
VD: chị lo lắng những gì có thể xảy ra phải không?
- Câu hỏi mở - đóng: có tác dụng hơn vì nó cho phép thân chủ nói về các vấn đề quan tâm mà không bị trói buộc bởi những yêu cầu riêng biệt thông qua câu hỏi.
Anh/chị có ai trong gia đình ở gần không?
Câu hỏi mở:
1. Hôm nay anh/chị cảm thấy trong người như thế nào?
2. Chị lo lắng những gì về ảnh hưởng các hành vi của chồng chị đối với các con?
3. Tạo điều kiện cho thân chủ tập trung vào câu hỏi và trả lời nhân viên xã hội cần tránh xen vào các câu hỏi khác.

Kỹ năng phản ánh
Phản ánh Là sự truyền đạt trở lại cho thân chủ những nội dung và cảm xúc mà thân chủ đã truyền đi bằng những lời trong sáng
Ví dụ :
" Những gì tôi đã nghe thấy chị nói là con chị rất lo lắng về các hành vi của chồng chị có thể là nguyên nhâ của cái gì đó nghiêm trọng hơn khối u ở não"...
Yêu cầu về kỹ năng:
1. Truyện đạt cả nội dung và cảm xúc
2. Thể hiện là NVXH lắng nghe những gì thân chủ nói.
3. Tạo cơ hội cho thân chủ nghe lại những gì họ truyền đạt cho NVXH và về những gì họ đã trao đổi.

Kỹ năng khái quát
Khái quát là quá trình NVXH "tổng hợp" lại các thông tin và cảm xúc mà thân chủ đã truyền đạt như những điểm chính trong một khoảng thời gian.
Ví dụ:
" Cho phép tôi tóm lại những gì chị đã nói với tôi. Chị lo lắng về rất nhiều thứ: chồng chị có những hành vi lạ có thể do có khối u; con chị chứng kiến bạo lực trong gia đình, và làm thế nào để có tiền ăn nữa."
Yều cầu về kỹ năng:
1. 1.Thể hiện là NVXH chú ý đến thông tin và cảm xúc
2. Nhấn mạnh các điểm chính trong trường hợp
3. Xác định các lĩnh vực trong trường hợp cần cùng nhau tác động.
4. Tạo cho NVXH chỉnh lại chính xác các thông tin và cảm xúc hiểu chưa chính xác.

Kỹ năng đối chất
Đối chất là quá trình đưa vào nhận thức của thân chủ các thông tin và cảm xúc mà thân chủ không muốn thừa nhận. Việc đối chất cần phải phù hợp với tình huống của thân chủ và thực hiện một cách tinh tế phù hợp.
Sử dụng câu hỏi "chân thật"thường là cách phù hợp để đối chất thân chủ.
Ví dụ:
"Chị F, tôi rất bối rối về việc chị đã nói với tôi rằng chị thấy hành vi của chồng chị nguy hiểm, đe dọa cuộc sống của chị và các con chị. Tuy nhiên chị lại cho rằng việc chị và các con chị sống ở nhà là không sao."
Sử dụng đối chất khi:
1. Thân chủ lảng th về vấn đề liên quan đến trường hợp.
2. Thân chủ có hành vi phá hoại tổn hại cho mình.
3. Thân chủ không cảm thấy hậu quả nghiêm trọng của cảm xúc, suy nghĩ và hành vi của họ.
4. Trao đổi của thân chủ rất vòng vo.
5. Thân chủ chú trọng nói về quá khứ.
6. Thể hiện giao tiếp bằng lời và không bằng lời mâu thuẫn nhau.

CÁC LỖI THƯỜNG MẮC TRONG GIAO TIẾP
Khi giao tiếp, NVXH cần nhận thức mình như người liên lạc. Yêu cầu nghề nghiệp đòi hỏi NVXH phải có "nhận thức" như vậy. Có một số lỗi thông thường hay mắc phải:

Đưa lời khuyênThường NVXH bắt đầu nói thân chủ cần phải làm gì.
Cách thể hiện:
1. Thiếu sự lắng nghe
2.Thiếu hiểu thấu
3.Làm như đã biết những gì thân chủ muốn.
Ví dụ:
“Chị F chị cần phải đưa chồng chị đi đến bác sĩ tâm thần.”
Ở đây NVXH xác định ngay cái gì là phù hợp, không nhạy cảm với cái gì
quan trọng là phải hiểu cái nhìn của thân chủ.
Kinh nghiệm tốt:
Tôi mong muốn được biết chị đang nghĩ về điều này có thể giúp đỡ được
chồng chị?
Cách này giúp chị F bắt đầu cởi mở với những suy nghĩ của chị.

Phán xétNVXH áp đặt cách nhìn của mình đối với thân chủ
Cách thể hiện:
1. NVXH vi phạm qui điều đạo đức
2. Áp đặt giá trị của mình.
3. Không có khả năng thể hiện vai trò nghề nghiệp
Ví dụ:
“Chị không phải là người vợ tốt đối với chồng mình, vì vậy chồng chị đánh chị.”
Ở đây NVXH phán xét chị F và áp đặt giá trị riêng của mình vào trường hợp.
Kinh nghiệm tốt:
"Chị có thể nói với tôi chị nghĩ gì về tương lai?"
Ở đây NVXH tạo cơ hội mở cho chị F hiểu và phản hồi về hôn nhân của chị.

Không tập trungNVXH không tập trung trong giao tiếp với thân chủ.
NVXH bị lôi kéo bởi các suy nghĩ riêng tư hoặc các sự việc khác diến ra xung quanh việc giao tiếp.
Cách thể hiện:
1.Thiếu sự cam kết đối với nhu cầu của thân chủ.
2.Thiếu sự tôn trọng trong giao tiếp.
3.Thiếu sự quan tâm đến những gì thân chủ nói.
Ví du:
" Tôi xin lỗi đã không theo dõi những gì chị đã nói"
Thể hiện cho thân chủ biết NVXH không tập trung.
Kinh nghiệm tốt:
" Có vẻ đây là thời kỳ khó khăn đối với chị".
Thể hiện NVXH lắng nghe, suy nghĩ về những gì thân chủ đã nói phản hồi
có tập trung

Lấn ápNVXH nói phần lớn thời gian trong giao tiếp với thân chủ
Cách thể hiện:
1. NVXH đặt mình quan trọng hơn thân chủ
2. NVXH đưa ra những suy nghĩ và ý kiến trong giao tiếp.
Ví dụ:
Chị F tôi nhận thấy rằng có rất nhiều vấn đề ở gia đình chị: con chị sợ hãi,
chị thiếu tiền, hành động của chồng chị rất bất ngờ và bạo lực"
" Chị có thể nói với tôi về những gì xảy ra trong gia đình chị được
không?"

Kết thúc không phù hợp với giao tiếp
NVXH hỗ trợ thân chủ thảo luận về việc xảy ra quan trọng đối với họ nhưng sau đó không hoàn thành cuộc giao tiếp thông qua việc kết thúc không phù hợp
Cách thể hiện:
1. Thiếu sự chú ý đến trạng thái cảm xúc và hành vi của trẻ.
2. Thiếu sự hoàn thiện trong giao tiếp can thiệp
NVXH nhận thấy thân chủ buồn chán.
Ví dụ:
"Tôi đi đây. Tạm biệt"
Kinh nghiệm tốt:
“Tôi sẽ phải đi sau 10 phút nữa tới cuộc làm việc khác (báo trước về thời gian kết thúc). Tôi biết hôm nay chúng ta đã thảo luận nhiều vấn đề mà chị quan tâm (thừa nhận trạng thái cảm xúc của thân chủ) và điều này có thể làm cho chị thêm buồn nản lo lắng. Tôi muốn nói rằng chị ở thời điểm khó khăn những đã thể hiện điểm mạnh là mong muốn làm những gì tốt cho gia đình chị tôi muốn biết tìm sự hỗ trợ khác nếu có ai trong gia đình hay bạn bè có thể nói chuyện với chị khi chị buồn chán và lo lắng.".

Thông cảm và nghe thấu cảm

Thông cảm và nghe thấu cảm

Cần phân biệt thấu cảm với sự thông cảm

Thông cảm là một hình thức thỏa thuận, một hình thức phê phán. Đôi khi nó là sự xúc cảm và sự đáp ứng thích đáng hơn. Nhưng người ta sống dựa vào sự thông cảm. Nó làm cho người ta trở nên phụ thuộc. Bản chất của nghe thấu cảm không phải là thông cảm với một người nào đó, mà nó là sự hiểu biết đầy đủ sâu sắc về một con người, về mặt tình cảm cũng như lý trí.

Nghe thấu cảm không phải đơn thuần chỉ là hiểu từng lời nói của người khác. Trên thực tế, những chuyên gia về giao tiếp cho rằng chỉ mươi phần trăm thông tin được thể hiện thông qua lời nói, ba mươi phần trăm thông tin được thể hiện thông qua âm thanh còn nửa thông tin còn lại được thể hiện thông qua ngôn ngữ cơ thể.

Trong nghe thấu cảm, chúng ta không những nghe bằng tai, mà quan trọng hơn là nghe bằng mắt, bằng cả trái tim. Lắng nghe không chỉ điều người ta nói nên lời, mà cả những gì không nói lên được, những gì bộc lộ qua ngôn ngữ không lời: ánh mắt, nụ cười, nét mặt, tư thế, điệu bộ… Lắng nghe những cảm xúc, nhu cầu của người kia. Lắng nghe cả chính những phút giây im lặng.

Nghe thấu cảm có một uy lực rất lớn bởi vì nó cung cấp cho chúng ta những tư liệu đúng đắn để hành động. Thay vì dựa vào những cảm giác, động cơ, những giả định, suy nghĩ của mình, chúng ta làm việc với thực tế bằng suy nghĩ và tình cảm của người khác. Chúng ta nghe để hiểu, để tiếp nhận những thông tin sâu kín nhất trong tâm hồn của con người.

Nghe thấu cảm cũng giúp bạn tạo dựng được tình cảm tốt đẹp với người đối thoại, vì khi giao tiếp với bạn, người khác được thoả mãn nhu cầu rất lớn. Đó là nhu cầu tồn tại về tâm lý, muốn được hiểu, được khẳng định, được đánh giá cao, được cảm thấy có ích. Và sau khi đã đáp ứng nhu cầu đó, bạn có thể tập trung phát huy sự ảnh hưởng và giải quyết vấn đề. Một số kỹ năng cần thiết trong lắng nghe thấu cảm:

Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm

Để thể hiện sự quan tâm của mình đến câu chuyện của người đối thoại, bạn phải chú ý tới tư thế, dáng điệu, cách dùng ánh mắt… Sau đây là một số kỹ năng cơ bản:

- Tạo ra bầu không khí bình đẳng (không xa cách, ngang tầm, đối diện…).

- Cách biểu lộ sự quan tâm tốt nhất là chăm chú lắng nghe. Muốn thế thì khi nghe người kia nói, bạn hãy nghiêng người về phía trước và nhìn thẳng vào họ, với tư thế cởi mở. Tiếp xúc bằng mắt là rất quan trọng trong lắng nghe, nhưng đó là một nghệ thuật hết sức tế nhị. Tiếp xúc bằng mắt nghĩa là tập trung nhìn người nói một cách nhẹ nhàng, ví dụ, nhìn bàn tay đang làm điệu bộ rồi sau đó lại nhìn vào mắt và tiếp xúc bằng mắt.

- Sự quan tâm cũng được thể hiện qua những cử chỉ đáp ứng về cơ thể. Trước hết cần tránh cản trở sự tập trung tư tưởng của đối tượng bằng những cử chỉ không liên quan tới những điều đang được nói, và cần xây dựng những cử chỉ nhỏ và những tư thế có tính đáp ứng trực tiếp vào những điều đối tượng đang nói.

Kỹ năng gợi mở

Khi nghe, bạn cũng cần phải có cách khuyến khích để cho đối tượng trút bầu tâm sự như:

- Khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện do bạn hiểu vấn đề, thông cảm.

- Cẩn thận lắng nghe một cách khách quan “thế à, rồi sao nữa”.

- Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để tìm hiểu rõ hơn.

Kỹ năng phản ánh

Là diễn đạt lại nội dung một cách ngắn gọn.

LẮNG NGHE

Đồng hồ chạy pin đặt trên chiếc bàn xếp nhỏ xíu, cách chỗ nằm ngủ cả một khoảng xa, thế mà nó cứ đều đặn tích tắc, tích tắc; cái bàn là vừa mới sử dụng, rút phích cắm điện đặt dưới sàn nhà chưa lâu đã kịp bật tiếng ức ức rất ngộ.Trong đêm vắng, bước chân người nhà hàng xóm gần sát vách vẫn vội vã lên xuống cầu thang; rin rít vòng tràng hạt di chuyển chầm chậm theo sự co duỗi bình thản của ngón tay cái. Khuya lắm, xe máy ai rồ chạy vụt qua thật lạc điệu.... Ngoài cửa sổ buông rèm mở ngỏ, chiêm chiếp liên hồi hai giọng chim như có vẻ muốn hoà điệu cùng nhau; dĩ nhiên, chuông reo kia báo hiệu chàng bánh mì đến giao hàng đang đứng chờ; từ sáng sớm, còn vọng rõ lên tận tầng ba này, ồn ã chợ họp tự phát dọc ngõ nhỏ: mấy cô hàng rau đon đả chào mời khách- mặt mày còn ngái ngủ- tranh thủ bước ra mua thức ăn cho bữa trưa, và dao thớt mài liếc xoèn xoẹt của chị bán thịt lợn,...Việc nghe rèn giũa các giác quan thêm tinh tế. Có điều, nếu không liên kết chặt chẽ với sự chắt lọc và lắng lại, xem chừng mọi thứ sẽ trôi tuồn tuột qua đôi tai luôn chực đầy ắp thông tin.Giờ thì tôi muốn dành thời gian và tâm trí để chia sẻ cùng bạn vấn đề lắng nghe trong tham vấn, tâm lý trị liệu.Khi tương tác xã hội, nhà tâm lý học Carl Rogers bảo: có nguy cơ của chuyện bày tỏ và nguy cơ cho việc lắng nghe.Theo ông, một trong những yếu tố dễ bị hiểu sai lệch nhất là cường độ của sự lắng nghe mang tính thấu cảm (empathic listening). Mọi người cảm thấy rằng, lắng nghe là dạng thức kinh nghiệm tiêu cực, bị động: một sự lầm lạc tồi tệ.Sự tôn trọng tích cực vô điều kiện (unconditional positive regard) cũng bị hiểu nhầm: quan tâm đến thân chủ, đánh giá cao thân chủ không có nghĩa là tán đồng tất tật mọi thứ thân chủ làm; đúng ra, là quan tâm thực sự đến bản chất cốt yếu của thân chủ.Lắng nghe đích đáng không bao hàm việc chúng ta làm bất cứ điều gì chúng ta muốn; nó có nghĩa là cách tiếp cận đòi hỏi rèn luyện và mang tính kỷ luật-- dưới nhiều phương thức khác nhau, đây là một trong những sự phức tạp của cách tiếp cận Con người- trọng tâm.Nó có nghĩa là chúng ta thực sự gạt bỏ, để tất cả ở bên ngoài và tập trung vào thân chủ. Do bản chất đơn giản như thế, người ta quên bẵng rằng ở đấy còn có sự học hỏi khắc khổ và hành động kỷ luật khi tương tác.Carl Rogers mô tả sự lắng nghe của bản thân là "một năng lực trực giác cho sự hiểu biết thấu cảm."Trước tiên, ông chú tâm lắng nghe một cách cẩn thận; rồi dần dần, ông thấy mình đang lắng nghe để am hiểu các cảm xúc và ý nghĩa cá nhân.Đôi lúc, mọi người lờ đi phần thứ hai-- không chỉ lắng nghe các cảm xúc mà còn cả ý nghĩa riêng tư theo sự trải nghiệm của thân chủ.Carl Rogers nhận ra rằng ông đã bước vào thế giới nội tâm sâu kín của thân chủ, gắng cảm nhận chính xác bản chất của thế giới nội tâm đó, di chuyển xung quanh nó một cách tự tại và có thể cảm nhận về nó từ bên trong.Theo Carl Rogers, thấu cảm còn mang nghĩa là làm bạn đồng hành khi thân chủ truy tìm trải nghiệm riêng có.Và ông ngày càng tin tưởng vào sự hiểu biết trực giác; thi thoảng, ông đã muốn nói vài điều chẳng liên quan chi với những gì thân chủ vừa bộc lộ, vì ông cảm thấy dường như chúng quan trọng với ông để được nói ra lúc ấy.Từ từ, sự hiểu biết của Carl Rogers về thấu cảm mở rộng thành năng lực thấu cảm trực giác- ông nhận ra những gì khởi nguồn trong mình cần thiết được nói ra.Nó có thể là kỳ cục, vượt ngoài bối cảnh, song ông phát hiện thấy rằng, nếu ông bày tỏ thì nó thường rung một hồi chuông thực sự với con người và khơi mở hầu khắp những nơi chốn, ngõ ngách từng bị thân chủ cảm nhận một cách mờ tối nên đã không thực sự trải nghiệm qua.Carl Rogers không thực sự am tường hết hoạt động của trực giác. Chỉ đơn giản là tình cờ nhặt được những ám hiệu không lời? Theo ông, có một cách thức mà nội tại căn cốt của ông liên kết với nội tại căn cốt của người khác; và ông hiểu biết tốt hơn sự hiểu biết của tâm trí mình, tốt hơn sự hiểu biết của bộ não mình.Tâm trí thì to lớn hơn bộ não, và vì sao đó, tâm trí không được ý thức (nonconscious mind) của ông hiểu biết rõ ràng hơn sự hiểu biết của tâm trí được ý thức; do vậy, ông có khả năng đáp ứng điều gì đó trong con người tha nhân này mà ông không biết làm thế nào lại đáp ứng như thế.Carl Rogers hy vọng vào một ngày, rồi sẽ có nhiều người nắm bắt được sự kiện rằng, không chỉ lắng nghe tích cực mà cả sự lắng nghe thật nhạy cảm là cực kỳ quan trọng.

Theo caitoi.blogspot.com

Lắng nghe người dân: dễ hay khó?

Lắng nghe người dân: dễ hay khó?
Lê Đại Trí

Tạp chí Tia sáng

Lấy một cái hộp giấy bỏ vào đó một xâu chìa khóa, một ít nút chai bằng nhựa, một nhúm giấy cắt nhỏ và ít bông gòn. Đậy nắp lại rồi lắc cái hộp. Bạn sẽ nghe được gì? Tiếng kim loại vang lên lấn át tất cả. Cùng lắm là nghe được tiếng nắp chai…
Tôi đã lập lại “thí nghiệm” này không dưới vài mười lần trong những buổi đi dạy về phát triển cộng đồng. Chưa có lần nào có ai đó nhận ra tiếng kêu của giấy. Những người cộng sự của tôi cũng làm cùng một cách để đánh thức những học viên là cán bộ tỉnh, huyện kể cả tuyến xã về lắng nghe người dân. Lần nào cũng vậy, sau trò chơi học viên trở nên nhũn nhặn hơn hay ít ra cũng công nhận rằng để nghe được tiếng nói của người dân quả thật không dễ. Trước đó họ cứ tin rằng lâu nay mình đã nghe dân nói.
Chúng ta tự hào là đa số cán bộ có chức quyền đang lắng nghe người dân theo lời dạy của Hồ Chủ Tịch. Nhưng lắng nghe như thế nào cho có hiệu quả là điều không dễ. Có hai yếu tố ảnh hưởng đến kết quả lắng nghe và dĩ nhiên là ảnh hưởng luôn đến việc ra các quyết định. Đó là chọn người dân để lắng nghe và kỹ năng lắng nghe.
Lắng nghe tiếng nói của ai?
Trước hết là lắng nghe ai, còn gọi là cách "chọn mẫu” để lắng nghe. Đây là vấn đề mà trong bất kỳ loại hình nghiên cứu nào cũng được đặt ra hết sức nghiêm nhặt để tìm ra tiếng nói đại diện cho cả cộng đồng. Còn nhớ trên một chương trình thời sự, một cử tri đã phát biểu đại ý là các đại biểu quốc hội chỉ mới tiếp xúc với "người dân cán bộ thôi, còn người dân thì chưa". Quả thật là trong xã hội có nhiều tầng lớp nhân dân. Ngay cả ở một xã nhỏ nông thôn thì cũng có nhóm cán bộ, nhóm chủ nhà máy, máy cày, chủ đại lý phân bón, thức ăn gia súc, nhóm nông dân có từ 3 - 5 mẫu ruộng, nhóm có 1-2 công đất và nhóm chỉ có hai bàn tay đi làm thuê, làm mướn quanh năm. Có những người quanh năm không có chuyện gì để đến ủy ban xã, bệnh thì lây lất chữa trị ít biết đến trạm y tế. Họ cũng thường vắng mặt trong các buổi họp dân, nếu có thì cũng đến dự nghe hơn là để nói. Ngoài ra họ cũng mặc cảm về tình trạng thiếu thông tin và vị trí xã hội của mình nên không tụ tin rằng tiếng nói của họ sẽ được người khác để ý nghe.
Hãy nghĩ đến một buổi tiếp xúc cử tri tại xã. Các cán bộ địa phương sẽ mời thành phần cử tri nào đến dự. Điều này sẽ dẫn tới các đại biểu quốc hội hoặc HĐND lắng nghe được tiếng kêu nào vang lên từ trong cái hộp. Hãy hình dung một cuộc họp dân do cán bộ xã chủ trì để bàn về một công trình tại ấp. Những ai sẽ được mời và ai sẽ đưa tay phát biểu trong cuộc họp. Chúng ta sẽ dễ dàng thấy những người nghèo, ít ruộng, thiếu thông tin sẽ dễ rụt rè và chọn thái độ “dựa cột mà nghe" nhiều hơn.
Chúng ta tin rằng đại đa số cán bộ đều đang lắng nghe nhân dân. Nhưng lắng nghe nhóm dân nào mới là điều quan trọng vì quyền lợi của các nhóm dân này có thể sẽ rất khác nhau nên tiếng nói của họ cũng khác nhau. Xây một cái chợ, đắp một con đường, nhìn chung là đem lại lợi ích cho cả cộng đồng nhưng các chủ đại lý và chủ nhà máy sẽ dễ dàng phất lên còn thu nhập của người nghèo, người làm thuê thì chẳng thay đổi mấy. Chủ trương miễn giảm thuế nông nghiệp là hoàn toàn đúng đắn nhưng nếu chịu khó lắng nghe chúng ta sẽ thấy người nghèo có ít đất hoặc không đất, đa phần là đất xấu nên mức độ thụ hương rất khác so với người có vài ba mẫu ruộng.
Lại còn sự khác nhau về tiếng nói giữa nhóm nam và nhóm nữ. Dầu cho xã hội chúng ta ngày nay đã đạt được những bình đẳng nhất định thì sự khác biệt về giới vẫn còn. Người phụ nữ, với nhận thúc về bản thân ít nhiều bị ảnh hưởng bởi cái nhìn của xã hội, sẽ có những cảm nhận về các chủ trương chính sách khác với nam giới. Với vai trò là người nội trợ trong gia đình và quán xuyến việc chăm sóc chồng con, họ đáp ứng với các chủ trương chính sách cũng khác với nam giới. Các nghiên cứu về xã hội học đều đồng ý nên lắng nghe tiếng nói riêng của từng nhóm.
Kỹ năng lắng nghe
Điều thứ hai ảnh hưởng đến kết quả lắng nghe là kỹ năng lắng nghe của cán bộ. Nghe khác với lắng nghe. Trong các trường đào tạo cán bộ phát triển nông thôn ở Philippines, chỉ riêng kỹ năng lắng nghe thôi học viên cũng phái mất từ 6 - 8 buổi để học và thực hành. Có gì mà "quan trọng hóa vấn đề" đến mức như thế?
Tôi có vài lần dự các buổi phản hồi kết quả nghiên cứu về tình trạng nghèo khổ ở một số tỉnh ĐBSCL cho cán bộ chính quyền địa phương nghe. Khi các nghiên cứu viên trình bày những kết quả phát hiện ngoài mong muốn của chính quyền mà người dân đã trao đổi, một số cán bộ có phản ứng với những mức độ khác nhau. Nhẹ nhất là coi những người dân này thuộc thành phần lạc hậu, chưa thông suất chủ trương chính sách nên phát biểu linh tinh. Căng thẳng hơn thì cho đây là những phát biểu tiêu cực. Trong lắng nghe, cái làm hạn chế kết quả lắng nghe nhiều nhất chính là thái độ của chúng ta khi lắng nghe. Nếu chúng ta cho rằng cái đang lắng nghe là không quan trọng, là của những người lạc hậu, kém hiểu biết thì chính là chúng ta đang nghe chớ không phải lắng nghe. Tệ hại hơn là thái độ xem thường ý kiến của những người nghèo khổ ít học dẫn tới tự triệt tiêu khả năng lắng nghe của những cán bộ này. Vậy muốn lắng nghe tốt thì phải kiểm soát được thái độ của mình.
Thầy thuốc muốn lắng nghe bệnh nhân đòi hỏi phải đồng cảm với cái lo sợ của những người chưa được đọc sách y khoa. Chủ tịch xã muốn lắng nghe người dân nghèo, ít học, ở xa trung tâm xã hội càng phải đạt trạng thái thấu cảm để tiếp nhận những câu chữ từ góc độ của họ (chứ không phải góc độ của ông Chủ tịch xã). Một lần nghiên cứu ở một xã nghèo ven biển của tỉnh T tôi phát hiện nhiều phụ nữ nghèo vay nóng của tư nhân để trả nợ nhà nước rồi vay vốn Nhà nước với mức cao hơn để trả nợ tư nhân. Vậy mà báo cáo phát vốn và thu hồi vốn cứ tốt lên trong khi người nghèo thì không thế thoát nghèo, nợ cứ chồng nợ. Thế nhưng phát hiện này không được chính quyền địa phương công nhận vì theo họ thì chương trình tín dụng đang góp phần xóa đói giảm nghèo. Ở một số xã, để có được thành tích giảm 2% hộ nghèo/năm, các trưởng ấp đã thú nhận rằng họ phải thu hồi số hộ nghèo và báo về trên là các hộ này đã thoát nghèo. Phát hiện hiện này được báo cáo trong cuộc họp tỉnh huyện nhưng không có ai nhìn nhận đó là sự thực. Nghe mà như không nghe.
Muốn lắng nghe tất còn phải có thái độ trung thực. Bệnh thành tích làm cho người cán bộ mất khả năng lắng nghe. Một lần thực hiện 75 cuộc phỏng vấn sâu ở một huyện vùng Đồng Tháp Mười, chúng tôi phát hiện có 34 trẻ bỏ học, ước khoảng 27%. Phát hiện này bị gạt đi vì theo báo cáo thì tỉ lệ trẻ bỏ học của huyện chỉ là 0, 840/0 mà thôi. Nghe mà không nghe là như vậy.
Kỹ năng lắng nghe còn đòi hỏi phải có khoảng cách phù hợp với người đối thoại, phải giữ giao lưu bằng ánh mắt, phải gật đầu và "à, ừ" đúng lúc để khuyến khích người ta nói. Ngoài ra, phải giấu phản ứng của mình đế người ta dám nói thật, phải tránh dùng câu hỏi mớm ý...
Trong xã hội ta hình như đang có sự hiểu lầm về lắng nghe người dân. Sau những buổi thảo luận với các nhóm hộ nghèo, đa số người dân thường nói thẳng là trước nay ít có ai hoặc chưa có ai hỏi đến họ hoặc lắng nghe họ nói. Trong khi đó, cán bộ thì cứ tin rằng mình đã thu thập ý kiến người dân.
Sinh viên học về phát triển nông thôn ở Philipines không những được học về cách chọn đối tượng mà còn phải thực hành kỹ năng. Phải tập luyện, phải ghi chép, phải đối chiếu với kết quả lắng nghe của người khác để điều chỉnh thì mới lắng nghe tất được. Học lý thuyết trong trường 3 - 4 ngày cũng chưa chắc đã đủ hình thành kỹ năng nếu không có thái độ lắng nghe tốt. Cán bộ nhà nước dù ở cấp cơ sở hay cấp cao hơn, nếu tự mãn là mình đang lắng nghe người dân thì sẽ nguy hại cho xã hội không nhỏ.
Theo Tạp chí Tia sáng

Học cách lắng nghe hiệu quả

Học cách lắng nghe hiệu quả

Giao tiếp là cả một nghệ thuật. Chẳng hạn như, qua trò chuyện, chúng ta có thể làm người đối diện thêm hứng thú hoặc chán ngán hơn; hay tại sao chúng ta lại thích trò chuyện với người này mà không phải là người khác. Chúng ta thích trò chuyện với một người, nhiều khi không phải vì những gì họ nói mà vì cách họ nói và lắng nghe chúng ta. Một người nghe chân thành là người tạo được lòng tin, nói chuyện lôi cuốn, họ sáng suốt và thấu hiểu. Những người này thường có nhiều bạn cũng như được lòng rất nhiều người.Một số người cho rằng khả năng lắng nghe là bẩm sinh, trong khi thật sự nó là cả một quá trình nỗ lực. Đó còn là một kĩ năng mà chúng ta có thể học tập, thực hành và hoàn thiện từng ngày. Hãy bắt đầu bằng việc hình thành các thói quen, sau đó là thực tập chúng mỗi ngày. Những bí quyết dưới đây sẽ giúp chúng ta biết cách lắng nghe một cách chân thành.1. Tập trung chú ý: Bao gồm giao tiếp bằng mắt, hướng về phía người nói hay gật nhẹ đầu biểu lộ sự tán thành và thông hiểu. Điều này cho thấy người nghe đang thật sự chú ý và lĩnh hội được thông tin. 2. Đáp lại một cách chân thành: Nó nhằm xác nhận những ẩn ý bên trong mà người nói muốn bày tỏ. Khi giãi bày chuyện gì, điều mà người nói thật sự muốn cho chúng ta biết chính là thái độ cũng như cảm xúc của họ. Hãy cho họ biết là chúng ta đang thật sự lắng nghe và thấu hiểu họ bằng những câu như "Chắc hẳn bạn… (giận, buồn, vui, ...) lắm", "Bạn thấy… (vui, buồn, giận…) lắm đúng không?", "Mình thấy là bạn…"… Đây chỉ là một số cách để làm rõ cảm xúc của người nói hay biểu lộ những cảm xúc khác nhau trong đàm thoại. Đó cũng là những câu hỏi mở để khuyến khích người nói bày tỏ những ý kiến và cảm xúc riêng. 3. Diễn giải lại điều vừa được chia sẻ: Thường, khi người ta quá phấn khích, họ sẽ chẳng thể nhận ra là mình đang nói lòng vòng đâu. Thử diễn giải lại một cách ngắn gọn và gợi mở để họ nói nhiều hơn. Bí quyết này có thể khiến người đối diện bày tỏ những điều họ thật sự muốn chia sẻ. 4. Đặt câu hỏi: Bí quyết này rất có giá trị nhưng cũng mang khuyết điểm Một câu hỏi không đúng chỗ có thể làm buổi trò chuyện rơi vào ngõ cụt. Chẳng hạn như một người bạn đang muốn nói rằng cậu ấy đau khổ như thế nào khi chia tay mà lại nhận được câu hỏi đại loại như "Sao cậu lại để cô ấy đi? Cô ấy thật đẹp". Người bạn này dĩ nhiên sẽ càng buồn hơn. Hầu hết các trường hợp chúng ta không nên hỏi "Tại sao…?" vì nó có vẻ như một lời trách cứ hay phán xét. Nên hỏi "Cậu cảm thấy như thế nào" "Điều đó rất có ý nghĩa với cậu đúng không", "Bây giờ cậu định sẽ thế nào?". Đó là những ví dụ để khuyến khích người đối diện bày tỏ nhiều hơn mà không tỏ ý phán xét hay phê phán họ.5. Cuối cùng, hãy im lặng: Im lặng làm nhiều người cảm thấy không thoải mái. Họ cho rằng nó thể hiện sự suy tính hoặc đau khổ. Chúng ta thường sợ những khoảnh khắc im lặng và thường cố nói một điều gì đó. Một người nghe chân thành lại khác, họ cũng sẽ thoải mái trong lúc im lặng vì biết rằng nó chứa đựng nhiều điều để suy ngẫm. Thỉnh thoảng, chờ đợi một vài phút sẽ làm cho người nói đi sâu hơn vào những điều muốn bày tỏ. Đôi khi, chúng ta phải im lặng để người đối diện vượt qua những cảm xúc của mình. Thực tập những bí quyết trên đây không có nghĩa là một người nghe chân thành thì không cần phải trình bày những ý kiến cá nhân. Dĩ nhiên, cần phải lắng nghe và nói đúng lúc. Tuy nhiên, một người nghe chân thành là người biết cách lắng nghe khi người khác cần được chia sẻ. Những bí quyết này sẽ giúp chúng ta thêm yêu quý và thông cảm nhau hơn. Lắng nghe sẽ giúp chúng ta thấu hiểu vấn đề một cách sâu sắc cũng như phát triển các kĩ năng đàm thoại khácBiên dịch: Kim Ngân - Hoài Thương (vn8x)

BÀN VỀ KỸ NĂNG LẮNG NGHE

BÀN VỀ KỸ NĂNG LẮNG NGHE
Nguyễn Hữu Thân*
Nói chỉ là một mặt của truyền thông giao tiếp trong cuộc sống. Nếu bạn muốn thành công và tỏ ra mẫu mực, bạn phải dành hơn một nửa thời gian lắng nghe khi giao tiếp(1). Tuy nhiên, lắng nghe là một trong các kỹ năng được xem là ít quan trọng nhất trong giới kinh doanh, trong các cơ quan, và trong lớp học. Thực thế, nhiều doanh nghiệp thua lỗ hàng triệu đô la Mỹ mỗi năm chỉ vì truyền thông giao tiếp bị lệch lạc, bắt nguồn từ thất bại không biết lắng nghe và không hiểu được nhu cầu của khách hàng (2). Sinh viên không hiểu bài hoặc không nắm vững vấn đề của bài giảng; nhân viên không nắm vững chủ trương chính sách của cơ quan; cấp quản trị lãnh đạo cơ quan không thành công... phần lớn chỉ vì không biết lắng nghe. Thường là chúng ta không biết lắng nghe. Tôi cũng vậy. Sau này, áp dụng kỹ năng lắng nghe, tôi cảm thấy thời gian bỏ ra khi nghe thuyết trình không uổng phí. Bạn đã có bao giờ bực mình khi giảng bài mà sinh viên không lắng nghe; hoặc bất mãn khi nói chuyện với người khác và nhất là khi trình bày với cấp trên điều gì đó mà cấp trên không lắng nghe?
Bởi vì lắng nghe là một hoạt động thường nhật hàng ngày, cho nên chỉ có một số ít người quan tâm tới việc phát triển kỹ năng nghe của mình. Tuy nhiên, không giống như việc nghe tự nhiên, lắng nghe đòi hỏi một sự tập trung tổng hợp; nó là một sự tìm kiếm tích cực về nghĩa.(3) Một tư vấn về truyền thông giao tiếp phát biểu: “Nhiều người không chịu nghe bằng cách lắng nghe tích cực”. Nghe là một chức năng tự động có tính cách vật lý. Bởi vì bạn nghe được một số từ không nhất thiết có nghĩa là bạn đang lắng nghe.(4) Lý do là bởi vì hầu hết chúng ta có quá nhiều thứ nạp vào trong đầu cùng một lúc đến nỗi chúng ta thường không chú ý đầy đủ được. Nhưng lắng nghe thì lại hoàn toàn khác.
Lắng nghe một cách hiệu quả là lắng nghe như thể bạn là một bác sĩ đang chẩn đoán triệu chứng của bệnh nhân hoặc là một phi công đang tiếp xúc với đài kiểm soát trong một cơn bão. Những người biết lắng nghe là những người biết tiếp nhận những thông tin mới, những ý kiến mới, và lợi điểm là họ nắm được thông tin, cập nhật hóa thông tin, và giải quyết được vấn đề. Việc biết lắng nghe cũng làm tăng ảnh hưởng khi bạn nói, và nó giúp
1
(5)
Một người tin vào tầm quan trọng của việc biết lắng nghe là ông Jenfer Lawson, phó tổng giám đốc điều hành chương trình PBS. Được giao nhiệm vụ thống nhất 314 nhà ga xuyên quốc gia, ông Lawson đã hiểu ra rằng “Nếu bạn muốn thay đổi sự quan liêu thì điều quan trọng nhất bạn có thể làm là biết lắng nghe. Bạn phải cho mọi người một cơ hội để họ trút bỏ sự bất mãn với một hệ thống mới nào đó và sau này xây dựng trên cơ sở đó”. Lawson khuyên mọi người “nên nêu đúng vấn đề và quan tâm đến câu trả lời của họ.(6)
Tuy nhiên, hầu hết mọi người không biết lắng nghe. Thực ra, các cuộc nghiên cứu chứng minh rằng người ta lắng nghe nội dung chỉ được 25% hoặc ít hơn. Một người trung bình chỉ nhớ một nửa những gì đã nghe trong vòng mười phút nói chuyện và quên đi một nửa trong vòng bốn mươi tám tiếng đồng hồ.(7) Ngoài ra, khi chúng ta hỏi lại những gì họ vừa nghe thì mọi người thường nhớ một cách rất lộn xộn, là bởi vì lắng nghe có hiệu quả đòi hỏi một sự nỗ lực có ý thức và ý chí. Hầu hết mọi người thích nói hơn là nghe. Thậm chí một số nhà quản trị thừa nhận rằng họ ghi chép trong cuộc họp để làm ra vẻ như họ đang lắng nghe. Họ không thấy rằng lắng nghe một cách hiệu quả, là một cách tốt nhất để cải thiện khả năng giao tiếp của mình, và thăng tiến. Nó củng cố sự hoàn thành công tác, và điều này dẫn tới tăng lương, thăng chức, địa vị, và quyền lực.(8)
Các bạn hãy nghiên cứu ba kiểu lắng nghe, tiến trình lắng nghe, những rào cản lắng nghe, và chiến lược lắng nghe có hiệu quả dưới đây.
1. Ba kiểu lắng nghe
Tình huống khác nhau đòi hỏi kỹ năng lắng nghe khác nhau. Khi bạn tham dự một buổi báo cáo ngắn về chế độ bảo hiểm y tế của cơ quan, chủ yếu bạn lắng nghe nội dung. Bạn muốn biết chính sách ra sao. Khi thuyết trình viên mô tả kế hoạch phúc lợi, bạn bắt đầu lắng nghe để nhận xét, đánh giá lợi ích của kế hoạch mới liên quan tới nhu cầu của chính bạn. Sau này, khi một người bạn nào đó nói chuyện với bạn về những vấn đề khó khăn về cuộc sống của anh ta, bạn lắng nghe một cách thấu cảm, cố gắng hiểu được cảm giác của người đó.
Ba kiểu lắng nghe nêu trên không chỉ khác nhau về mục đích mà còn khác nhau về thông tin phản hồi và sự tác động qua lại. Mục đích của việc lắng nghe nội dung là hiểu và lưu giữ thông tin của người truyền đạt. Bạn có thể hỏi một vài câu hỏi, nhưng cơ bản vẫn là thông tin truyền đạt từ diễn giả tới bạn. Công việc của bạn là xác định một số điểm quan trọng của thông tin đó. Vấn đề không phải là bạn đồng ý hay không đồng ý, chấp thuận hay không chấp thuận – mà chỉ là bạn có hiểu hay không.(9) Khi bạn lắng nghe
2
Mục đích của lắng nghe để phê bình là vừa hiểu vừa đánh giá ý nghĩa thông tin của người truyền đạt ở nhiều mức độ: tính logic, chứng cứ rõ ràng và những kết luận có giá trị; ẩn ý của những thông tin dành cho bạn hoặc cho tổ chức của bạn; động lực và ý đồ của người truyền đạt; bỏ sót những điểm có liên quan hoặc điểm quan trọng. Lắng nghe để phê bình liên quan tới sự tác động qua lại khi bạn nỗ lực khám phá ra quan điểm của diễn giả. Bạn cũng phải đánh giá tính khả tín của người nói.(10) Chẳng hạn như khi giám đốc kinh doanh khu vực trình bày về dự án kinh doanh trong một vài tháng tới, bạn lắng nghe một cách có phê phán, đánh giá xem liệu các ước tính có giá trị không và những ứng dụng gì đối với bộ phận sản suất của bạn.
Mục đích của việc lắng nghe tích cực hoặc cảm thông là hiểu được những cảm giác, nhu cầu và ước muốn của người nói để bạn có thể hiểu được quan điểm của họ, bất kể là bạn có đồng ý với quan điểm đó không. Bằng cách tích cực lắng nghe hoặc cảm thông, bạn sẽ giúp cho cá nhân đó bộc bạch cảm xúc của họ. Bạn đừng đưa ra lời khuyên. Hãy cố gắng không phê phán những cảm giác của cá nhân đó. Hãy để cho người đó nói. Thí dụ như, bạn lắng nghe một cách thấu cảm khi trưởng phòng kinh doanh khu vực kể với bạn về những vấn đề ông ấy gặp phải trong khi đi nghỉ với gia đình ông ta.
Bất kể tình huống nào, tất cả ba kiểu lắng nghe đó có thể rất hữu ích cho bạn đối với các tình huống liên quan tới công việc, vì vậy bạn cần phải quan tâm học hỏi cách áp dụng.
Tiến trình lắng nghe
Khi hiểu được tiến trình lắng nghe, bạn sẽ bắt đầu hiểu tại sao thông tin thường bị bay mất. Lắng nghe bao gồm năm hoạt động liên quan với nhau hầu như đều xảy ra theo một chuỗi liên tiếp.(11)
􀂉 Tham dự: nghe thông tin một cách tự nhiên và ghi chép. Sự tiếp nhận thông tin này có thể bị cản trở bởi những tiếng ồn xen vào, nghe kém, hoặc không chú ý.
􀂉 Diễn giải: gắn ý nghĩa của lời nói dựa theo giá trị, tôn giáo, ý kiến, kỳ vọng, vai trò, nhu cầu, và trình độ của bạn. Khuôn khổ giải thích của diễn giả có thể khác với bạn, vì vậy bạn cần xác định xem diễn giả thực sự muốn truyền đạt cái gì.
􀂉 Ghi nhớ: lưu giữ thông tin để tham khảo sau này. Khi bạn lắng nghe, bạn hãy giữ lại những gì bạn đã nghe bằng cách ghi chép lại hoặc phác thảo trong đầu những điểm quan trọng của diễn giả.
􀂉 Đánh giá: ứng dụng kỹ năng phân tích phê bình để đo lường những nhận xét của diễn giả. Bạn tách sự kiện ra khỏi ý kiến và đánh giá chất lượng của các chứng cớ.
3
􀂉 Đáp lại: phản ứng lại khi bạn đã đánh giá thông tin của diễn giả. Nếu bạn giao tiếp cá nhân hoặc trong một nhóm nhỏ, phản ứng ban đầu thông thường là những hình thức thông tin phản hồi bằng lời. Nếu bạn là một trong số nhiều người tham dự, phản ứng ban đầu của bạn có thể là vỗ tay tán thưởng, cười, hoặc im lặng. Sau này bạn có thể hành động dựa theo những gì bạn nghe được.

Bởi vì việc lắng nghe đòi hỏi sự phối hợp các hoạt động thể chất lẫn tinh thần, cho nên nó bị chi phối bởi các rào cản về thể chất và tinh thần. Trở thành một người biết lắng nghe phần lớn là do khả năng nhận biết và sửa chữa những rào cản đó.
Những rào cản lắng nghe
Có rất nhiều rào cản khi lắng nghe. Thiên kiến là một trong những rào cản phổ biến và khó vượt qua nhất khi lắng nghe bởi vì nó là một tiến trình tự động hóa. Con người không thể hoạt động trong cuộc sống mà không có một số quan niệm nào đó. Tuy nhiên trong các tình huống mới, những quan niệm này có thể là không đúng. Ngoài ra, một số người lắng nghe một cách phòng thủ, coi mọi lời nhận xét là một sự tấn công cá nhân. Nếu một người nào đó nói, “Anh Phú, ở đây rất ấm” thì những người lắng nghe phòng thủ có thể cho rằng người ta đang trách anh ta đã điều chỉnh sai nhiệt độ. Phản ứng tức thời của họ là chứng minh rằng người khác thì sai còn họ đúng. Để bảo vệ sự tự trọng của họ, họ có thể xuyên tạc thông tin bằng cách loại bỏ bất cứ cái gì không theo quan điểm của mình.
Nhiều người lắng nghe cũng phạm phải sai lầm là ích kỷ/vị kỷ (chỉ nghĩ đến bản thân mình). Chẳng hạn như vào giây phút diễn giả đề cập tới vấn đề của diễn giả thì những người lắng nghe vị kỷ kiểm soát cuộc đàm thoại và nói chuyện về vấn đề của họ. Họ coi thường mối quan tâm của diễn giả bằng cách cho thấy rằng những vấn đề của họ còn lớn hơn gấp đôi. Dù thảo luận về bất cứ vấn đề gì, họ cho rằng họ hiểu biết nhiều hơn diễn giả.
Một rào cản phổ biến khác là lắng nghe có chọn lọc. Bạn đã có kinh nghiệm lắng nghe có chọn lọc nếu bạn đã từng ngồi họp và để cho tư tưởng của bạn suy nghĩ mông lung cho đến khi bạn nghe được một từ hoặc một cụm từ gây cho bạn chú ý trở lại. Một trong những vấn đề của việc nghe có chọn lọc là nó đọng lại trong tâm trí bạn không phải những gì diễn giả nói mà là những gì bạn nghĩ rằng thuyết trình viên lẽ ra phải nói.(12)
Một trong những nguyên nhân tại sao tâm trí của con người có khuynh hướng suy nghĩ lan man là vì họ suy nghĩ nhanh hơn là họ nói. Hầu hết người ta nói khoảng 120-150 từ trong một phút trong hầu hết các tình huống. Tuy nhiên, các cuộc nghiên cứu cho thấy rằng tùy từng chủ đề và từng cá nhân, con người có thể xử lý thông tin khoảng 500-800 từ trong một phút.(13) Sự chênh lệch giữa tốc độ nói và tốc độ suy nghĩ cho phép tâm trí của người nghe suy nghĩ lan man. Một số người sử dụng thời điểm này để sắp
4
Chiến lược lắng nghe có hiệu quả
Bạn có thể cải thiện khả năng lắng nghe bằng cách lưu ý nhiều hơn đến những thực hành giúp phân biệt người biết lắng nghe và không biết lắng nghe (xem bảng ở cuối). Để cải thiện khả năng lắng nghe, bạn hãy tuân thủ những bước sau đây(14)
• Đừng chú trọng phong cách của diễn giả bằng cách tự hỏi rằng diễn giả biết được điều gì mà bạn không biết.
• Hãy khách quan khi lắng nghe để bạn giảm được ảnh hưởng của cảm xúc khi nghe và kiên nhẫn cho đến khi bạn nghe được toàn bộ thông tin.
• Hãy tránh lo ra bằng cách đóng cửa lại, tắt điện thoại di động, và tiến gần tới người nói chuyện hơn.
• Hãy lắng nghe để nắm được những khái niệm và tư tưởng cũng như các sự kiện; biết được sự khác biệt giữa sự kiện và nguyên tắc, ý kiến và ví dụ, bằng chứng và lập luận.
• Hãy đi trước diễn giả bằng cách đoán trước những gì họ sẽ nói và suy nghĩ về những gì họ đã nói.
• Hãy tìm kiếm thông tin không lời. Thường thì giọng nói hoặc cách diễn tả của diễn giả sẽ bộc lộ thông tin nhiều hơn là bằng lời.
• Hãy xem lại những điểm quan trọng. Nó có ý nghĩa không? Những khái niệm có được minh họa bằng sự kiện không?
• Hãy cởi mở bằng cách nêu các câu hỏi làm sáng tỏ sự hiểu biết của bạn; hãy khoan phán đoán phê bình cho đến khi diễn giả kết thúc phần trình bày.
• Đừng ngắt lời, bởi vì việc ngắt lời có thể gây lo ra trong khi bạn đang nỗ lực đạt tới trọng điểm của vấn đề.
• Hãy phán đoán và phê bình nội dung chứ không phải phê bình diễn giả.
• Hãy đưa ra ý kiến phản hồi. Hãy để diễn giả biết bạn đang theo dõi cuộc nói chuyện với họ. Hãy nhìn thẳng diễn giả. Hãy lặp lại và tóm tắt nội dung của diễn giả sau khi họ nói xong.
• Hãy ghi nội dung một cách ngắn gọn.
5
Một cách để bạn có kỹ năng lắng nghe là chú ý tới cách bạn lắng nghe như thế nào? Khi một người nào đó nói, bạn có thực sự nghe được những gì họ nói không, hoặc bạn có nhắc lại bạn sẽ trả lời như thế nào chưa? Hãy cố gắng để đầu óc cởi mở đón nhận thông tin mới dựa trên tinh thần hiểu biết và tôn trọng nhau. Trở thành người biết lắng nghe sẽ giúp bạn trong nhiều tình huống của cuộc sống. Bạn hãy nghiên cứu ba loại lắng nghe sau đây:

NGƯỜI KHÔNG BIẾT LẮNG NGHE
NGƯỜI BIẾT LẮNG NGHE
ĐỂ LẮNG NGHE CÓ HIỆU QUẢ

• Họ không lắng nghe những chủ đề khô khan
• Họ không chú ý nếu việc truyền đạt dở
• Họ có khuynh hướng tranh luận
• Họ lắng nghe để tìm kiếm sự kiện
• Họ ghi chép quá nhiều
• Họ làm ra vẻ chú ý
• Họ dễ chia trí, lo ra
• Họ không thích xem tài liệu khó
• Họ phản ứng đối với những từ ngữ mang tính cảm xúc
• Họ có khuynh hướng mơ mộng đối với diễn giả nói chậm chạp.
• Họ nắm lấy cơ hội; và tự hỏi: “Trong vấn đề này mình áp dụng được cái gì?”
• Họ nhận xét nội dung; họ bỏ qua sự sai sót của diễn giả
• Họ không nhận xét cho đến khi hiểu hoàn toàn; họ chỉ làm gián đoạn diễn giả để làm sáng tỏ vấn đề
• Họ lắng nghe để nắm chủ đề chính
• Họ ghi chép ít thôi
• Họ làm việc chăm chỉ; tỏ ra lắng nghe tích cực
• Họ cố gắng không lo ra; họ biết cách tập trung tư tưởng
• Họ diễn giải những câu nói mang tính cảm xúc; họ không để chúng ngắt quãng tư tưởng
• Họ lắng nghe và cân nhắc các bằng chứng; họ tóm tắt ý chính trong đầu.
• Hãy tìm kiếm những lãnh vực mình quan tâm
• Hãy phán đoán nội dung, đừng phán đoán cách truyền đạt
• Hãy duy trì sự nhiệt tình của bạn

• Hãy lắng nghe để tìm kiếm tư tưởng
• Hãy ghi chép có chọn lọc

• Hãy vừa lắng nghe vừa ghi chép. Hãy ngăn chặn những tư tưởng mâu thuẫn trong đầu
• Hãy để đầu óc luôn cởi mở
• Hãy lưu ý rằng suy nghĩ nhanh hơn lời nói

6
Tóm lại, nói chỉ là một mặt của truyền thông giao tiếp trong cuộc sống. Còn lắng nghe lại là một phần rất quan trọng trong đời sống của tất cả chúng ta: sinh viên, cán bộ công nhân viên, nhà kinh doanh, và nhất là các cấp quản trị lãnh đạo cơ quan. Bởi vì lắng nghe là một hoạt động thường nhật hàng ngày, cho nên chỉ có một số ít người quan tâm tới việc phát triển kỹ năng nghe. Lắng nghe có hiệu quả đòi hỏi một sự nỗ lực có ý thức và ý chí. Biết lắng nghe là một cách tốt nhất để cải thiện khả năng giao tiếp và thăng tiến trong nghề nghiệp. Nó củng cố sự hoàn thành công tác và giúp bạn thành công trong cuộc sống.
Chú thích:
(1) Beverly Davenport Sypher, Robert N. Bastrom, and Joy Hart Seibert, “Listening, Communication Abilities, and Success at Work,” Journal of Business Communication 26, no.4 (Fall 1989)pp. 293-301.
(2) Robyn D. Clarke, “Do You Hear what I Hear?” Black Enterprise, May 1998, p. 129.
(3) Soundview Executive Staff, Skills for Success (Middlebury,Vt. Soundview Executive Book Sumarises,1998), pp.21-22.
(4) Clarke, “Do You Hear What I Hear?’ Dot Yandle, “ Listening To Understand,” Report Management Newsletter Supplement 15,no. 18 (August 1998)p. 13.
(5) Augusta M. Simon, “Effective Listening:Barriers to Listening in a Diverse Business Environment,” Bullentin of the Association for Business Communication 54, no. 3 (September 1991)pp. 73-74.
(6) Jenifer Lawson, “How I Did It: Persuading Staffer to Get with the Program,” Working Woman, April 1991, pp.57-58,60.
(7) Bob Lamons, “Good Listener Are Better Communications,” Marketing News, 11 September 1995, p.13; Philip Morgan and H. Kent Baker, “Bulding a Professional Image: Improving Listening Behavior,” Supervisory Management, November 1985, pp.35-36.
(8) “An Added Joy of Email: Fewer Face to Face Meetings,” Wall Street Journal, 14 July 1998, p. A1.
(9) J.Mcheal Sproule, Communication Today (Glenview,III: Scott, Fores-man,1981) p.69.
(10) Sproule, Communication Today, p.69.
7
(11) Lyman K. Steil,Larry L. Barker, and Kittie W. Waston, Effeective Listening:Key to Your Success (Reading,Mass: Addison-Wesley,1983), pp. 21-22; Shewyn P. Moreale and Courtland L.Bovee, Exellence in Public Speaking (Orlando,Fla: Harcourt Brace,1998), pp. 72-76.
(12) Ptrick J. Collins, Say It with Power and Confidence (Upper Saddle River,N.J: Prentice Hall,1997), pp. 40-45.
(13) Collins, Say It with Power and Confidence, pp. 40-45.
(14) Robert A. Luck jn. “Improving Listening Ability,” Supervisory Management, June 1992, p. 7; Mdelyn Burley Allen, “Listening for Exellence in Communication,” The Dynamics of Behavior Newsletter 2, no.2 (Summer 1992): p1; Lamon, “Good Listeners are Better Communicators.”
TÓM TẮT
Lắng nghe một cách hiệu quả là lắng nghe như thể bạn là một bác sĩ đang chẩn đoán triệu chứng của bệnh nhân hoặc là môt phi công đang tiếp xúc với đài kiểm soát trong một cơn bão. Những người biết lắng nghe là những người biết tiếp nhận những thông tin mới, những ý kiến mới, và lợi điểm là họ nắm được thông tin, cập nhật hóa thông tin, và giải quyết được vấn đề.
SUMMARY
To listen effectively is to listen as if you were a doctor diagnosing a patient’s symptoms, or a pitlot contacting the air traffic control in a storm. The people who know how to listen are the people who know how to absorb new information, new ideas, and the advantage is that they can take hold of information, update it, and solve the problems.
8